Die Auswirkungen auf Alltag/Service-/Dienstleistungssektor

Nach der Erläuterung der digitalen Herausforderungen und Veränderungstreiber im vorletzten Newsletter wurde im letzten die Auswirkung auf die Industrie (auch als Industrie 4.0 bezeichnet) behandelt. Der dritte und letzte Teil dieses Themas befasst sich mit der Anwendung der digitalen Technologien auf den Dienstleistungs- und Servicesektor und somit auf unseren Alltag.

In den bisherigen Phasen des technologischen Umbruchs – Disruption oder disruptive Technologien sind die wohl letzten „neuhochdeutschen“ Buzzwords dafür – konnten bis dato durch das Erzeugen neuer Bedürfnisse Wirtschaftswachstum und neue Jobs geschaffen werden, die den Wegfall der alten Jobs (über)kompensieren konnten.

So fanden die ursprünglich primär im Bereich der Landwirtschaft Beschäftigten in/nach der industriellen Revolution in den Industriebetrieben neue Arbeitsplätze. Die durch Automatisierung und Verlagerung in Niedriglohnländer weggefallenen Industriejobs wurden durch Arbeitsplätze im Service- und Dienstleistungsbereich wettgemacht.

Die bevorstehende Digitalisierungswelle wird tiefgreifende Einflüsse auf die Beschäftigtenstruktur der Service- und Dienstleistungsbereiche haben. Der massive Arbeitsplatzabbau bei Banken und Versicherungen – so fielen z.B. in Deutschland in den letzten 15 Jahren rd. 150.000 Bankenjobs weg –  ist nur ein Vorbote der auf uns zu kommenden Veränderungen und Herausforderungen.

Es ist heute durchaus fraglich, wodurch die wegfallenden Jobs kompensiert werden könn(t)en. Da Arbeit mehr als nur Brotverdienst darstellt, wird auch die von manchen propagierte Freizeitgesellschaft – wobei unklar ist wie das bedingungslose Grundeinkommen finanziert werden soll – keine taugliche Zukunftsvision sein.

Der Einfluss der Digitalisierung auf den Service- und Dienstleistungsbereich kann aufgrund seiner Breite nur punktuell und anhand einzelner Beispiele erläutert werden. Denn schon einzig und allein die Wirkung einer dieser marktreif werdenden Technologien kann Studien und Bücher füllen.

In Folge sind die Beispiele entsprechend der aus den letzten beiden Newslettern bereits bekannten Veränderungstreibern gegliedert.

 

Breitband / Internet der Dinge (IoT) / Big data / Cyber Security

Das „Internet“ hat das Leben in vielen Bereichen bereits heute tiefgehend beeinflusst. E-Mails, Onlinehandel, Onlinebanking, online Flugbuchungen, online Essensbestellungen, etc. etc.

All dies ist nur möglich aufgrund von schnellen (mobilen) Breitbandverbindungen und der Vernetzung verschiedenster privater und öffentlicher bzw. Firmencomputer. Im Hintergrund werden bei den durch die User ausgelösten Transaktionen fleißig Daten gesammelt. Kritische Geister meinen, dass Google heute bereits 5 Minuten bevor man selber weiß, was man wollen wird, den künftigen Wunsch erkennt und dem User einen entsprechenden Anbieter bzw. dessen Werbeangebot zuspielt.

In Zukunft werden Daten aber verstärkt auch ohne Zutun des Users erzeugt. Fährt man mit einem Tesla öfter als ein paar Mal zu bestimmten Zeiten eine bestimmte Strecke (zum Beispiel zum Arbeitsplatz), dann werden Strecke und Verhalten aufgezeichnet und gespeichert. Das Informationssystem des Autos informiert den Fahrer auch darüber, dass er – da sich aktuell ein Stau auf der Normalstrecke aufbaut – besser eine Alternativstrecke nimmt und damit soundso viele Minuten schneller am Ziel sein wird. Dies ist ein Beispiel für ein intelligentes System, das aus der Sammlung von Daten seine Empfehlungen ableitet. Inwieweit der, dessen Daten gesammelt werden, darüber Einfluss über deren Verwendung hat beziehungsweise haben soll(te), ist noch Inhalt hitziger Debatten.

Dies ist auch nur ein relativ harmloser Vorbote von Internet-der-Dinge. Der Fantasie sind hierbei fast keine Grenzen gesetzt. Ausgehend von intelligenten Kühlschränken, die verlinkt mit dem Menüplan des Hobbykochs, automatisch beim Zustellservice des (von wem?) gewählten Supermarktes die entsprechenden Ingredienzien für das nächste Menü bestellen bis hin zu Druckern, die bei Toner- oder Papiermangel entsprechende Signale auslösen und automatisch Nachbestellungen tätigen. Weitere Beispiele sind Hundehalsbänder, die die Laufwege und Aufenthaltsorte des vierbeinigen Lieblings anzeigen; Taschen, die im Falle des Vergessens auch über die App ortbar sind, Fußfesseln für Haftfreigänger, e-Meter zur Fernablesung des Stromverbrauchs etc.

Diese IoT-„Dinge“ senden Daten (massenhaft?) in die „Cloud“, wo sie durch wen(?) mittels intelligenter Analyseprogramme laufend ausgewertet werden können.

Marketingleuten, deren Fantasie manchmal fast unendlich erscheint, werden viele Anwendungen zu IoT einfallen. Manches wird für viele Sinn machen, manches nur für wenige, anderes wird wiederum niemanden interessieren.

Das Thema Cyber Security wird noch immer unterschätzt. Wenn das Privathaus vernetzt ist und über Apps gesteuert wird, dann eröffnet das für Einbrecher neue Möglichkeiten – ohne Gewalt. Das Einbruchswerkzeug ist dann digital, das Ziel des Einbruchs aber noch immer primär physisch. Es sind aber angeblich auch schon Teile von „Blockchains“ verschwunden obwohl diese als nicht manipulierbar galten.
Oder: Was, wenn das verlinkte (und autonom gesteuerte) Fahrzeug verunfallt? Technischer/mechanischer Defekt? Softwarefehler? Oder Hackerangriff?

 

Analyse / Selbst-Lernfähigkeit / Automatisierung von wissensbasierter Arbeit

Je mehr Daten bewusst oder unbewusst durch uns oder durch Gegenstände, die wir benutzen, erzeugt werden, die irgendwo gespeichert und verknüpft werden, umso mehr Analysemöglichkeiten eröffnen sich. Auch hier sind ethische Themenstellungen noch nicht geklärt.

Ein Kabarettist „albträumt“ heute schon von der WC-Schale, die nach der darin eingebauten automatischen Harnanalyse selbständig den Kühlschrank informiert (Beschränkung der bestellbaren Lebensmittel auf Diätprodukte), einen Arzttermin vereinbart (Komplettuntersuchung), die Lebensversicherung verständigt (Hochstufung der Prämie, da Risikokunde) und einer für diese Daten bezahlende Sargfabrik (zur Neuberechnung der Ablebensprognose zwecks direct marketing und Produktionsplanung) diese Informationen weiterleitet.

Wie vieles entscheidet erst die Anwendung einer Technologie über „gut“ oder „böse“.

Selbstlernende Systeme, die Zugriff auf breite Informationsquellen im Internet besitzen, stehen heute schon in der praktischen Anwendung. IBMs System Watson wird beispielsweise im Bereich der Krebsbehandlung von führenden US Kliniken bereits eingesetzt und erstellt aufgrund von einem „Mehr an gespeichertem Wissen“ – insbesondere bei nicht alltäglichen Fällen – treffsicherere Diagnosen und Therapien als jeder Fachexperte in den Spitälern für sich.
Nur um die Dimensionen zu verdeutlichen: Aktuell hat dieses spezielle Watson-System das Wissen von ca. 26 Millionen medizinischen und wissenschaftlichen Artikeln und von über 3000 klinischen Versuchsreihen gespeichert und verarbeitet und wird laufend aktualisiert und verbessert. Dass dieses System auf weitere medizinische Bereiche wie beispielsweise Herzkrankheiten etc. ausgerollt werden kann, ist naheliegend bzw. bereits in Gange.

Was im medizinischen Bereich funktioniert, kann zum Beispiel in der Juristerei, Steuerberatung, Personalauswahl, verschiedensten Verwaltungstätigkeiten und anderen regel- und wissensbasierten Dienstleistungen in ähnlicher Form angewendet werden.

Desgleichen wird die Belegerkennung und intelligente Belegverarbeitung rapid Fortschritte in der Praxis erzielen. Alles was „Standard“ darstellt (Buchungen, Verträge, Entscheidungen, …) kann automatisch durch ein intelligentes System erledigt werden; Routine-Sachbearbeitung wird automatisiert. Menschliche Interaktion gibt es nur mehr bei den (dem System) noch nicht bekannten Ausnahmen.
Die Auswirkung auf die Joblandschaft vermag jede/r für sich selbst einzuschätzen.

 

Smart User Interface / Virtual (augmented) Reality

Siri (Apple) und Alexa (Amazon) als „persönliche Assistentinnen“, automatische Übersetzungshilfen – Panasonic hat ein vielsprachiges Megaphon für Fremdenführer zur Serienreife entwickelt, babelfish, etc. werden künftig den Alltag unterstützen (und auch fleißig Daten sammeln).

Spracherkennung gepaart mit Expertensystemen betrifft Arbeitsplätze wie zum Beispiel Callcenter, Hotlines, Telefonvermittlungen, und andere Jobs, in denen Antworten auf gestellte Fragen gegeben werden sollen. Dies ist nicht nur passiv denkbar – also Anrufer ruft an, Expertensystem antwortet – sondern auch umgekehrt, zum Beispiel im Direktmarketing/Verkauf.

Davon ist es nicht mehr weit zur „digitalen Lehrkraft“. E-learning wird ersetzt durch einen (kontextsensitiven) virtuellen Lehrer/Trainer/Gesprächspartner.

Die Technologie unterstützt heute schon die Vorstellungskraft insofern, als dass Entwürfe zu Planungsvorhaben z.B. beim Haus-/ Küchen- Auto-/ etc. -kauf sofort mittels Datenbrille virtuell begutachtet (auch „begangen“) werden und entsprechend angepasst werden können.

Der virtuelle Baumarkt mit Zustellservice und kompetentem digitalen Berater ersetzt den physischen Baumarkt bzw. wird zu einem reinen Abholmarkt der Waren, die man beim virtuellen Rundgang durch den Baumarkt zu Hause am Computer ausgesucht und reserviert hat.

3D-Videospiele sind heute bereits wesentlich anspruchsvoller als die geschäftlichen Anwendungen, die auf uns zukommen.

Sportfans schätzen heute bereits Facetten der „augmented reality“: im Fernsehen werden im Fußball Abseitslinien eingeblendet, im Schisport die Fahrten zweier Konkurrenten übereinandergelegt, im Schispringen die erforderliche Zielweite als Linie eingeblendet, etc.

 

Mensch-Technologie Interaktion und die Umsetzung der Daten in physische Aktionen wie 3D-Druck sind verstärkt als Einheit zu sehen

Im Haushalt wird heute bereits Automatisierungstechnik eingesetzt. Geschirrwaschroboter (Geschirrspüler), Saugroboter, Waschmaschinen, Rasenmähroboter, … Diese werden zunehmend leichter bedien- bzw. programmierbar, „smarter“ und selbstständiger werden.

Pflege- und andere Assistenzroboter sind in Pflegeeinrichtungen heute bereits punktuell im Einsatz.

Check-in und Check-out-Systeme in Hotels und Selbstcheckoutstationen in Supermärkten stehen an der Schwelle zur Massenverbreitung.

Drohnen in der Landwirtschaft sind zur Optimierung von Düngung, Bewässerung und Pestizideinsatz im Einsatz. Zustelldrohnen scheitern derzeit noch an den gesetzlichen Rahmenbedingungen. Es ist zu erwarten, dass selbstfahrende landwirtschaftliche Maschinen (zumindest auf den Feldern) bereits zeitnah eingesetzt werden.

Und es werden fast täglich neue Ideen und Lösungen präsentiert.

Spracherkennung und deren Weiterverarbeitung z.B. zum geschriebenen Wort hatte ich bereits erwähnt. Diese Newsletter Beiträge wurden großteils diktiert und durch eine Software in geschriebenes Wort umgesetzt. Dabei lernte die Software laufend die Marotten des Benutzers und schärfte regelmäßig sowohl den Wortschatz wie auch die Spracherkennung nach. In vielen Berufen, in denen noch viel dokumentiert wird, werden künftig diese Dokumentationen und Diktate zum Beispiel durch den Arzt oder Rechtsanwalt selbst dem Computer mitgeteilt und nicht mehr in Form von Diktat auf Band oder Diktat direkt an die Assistentin. Und nicht nur das Diktieren, sondern die gesamte Steuerung des PCs über Worte ist nach einiger Übung durchaus effizient. So wie auch das Erstellen/Versenden von SMS und E-Mails, Eintragen von Terminen etc.

Der Sprachsoftwarehersteller behauptet, dass sich die Geschwindigkeit damit verdreifachen würde. Dies ist durchaus im Bereich der eigenen Erfahrung. Nach einiger Übung diktiert und schreibt man bereits deutlich schneller als es über die Tastatur erfolgen würde.

Dies gepaart mit den anderen digitalen „Helfern“ ist dann wirklich als „Office Automation“ zu bezeichnen. Die Auswirkung auf Bürojobs dürfte erheblich sein.

Und ist einmal etwas digital, dann ist es fast nur eine Frage der Fantasie was damit geschehen kann – zum Guten wie zum Schlechten! Und auch wo dies geschieht.

Ein Beispiel aus dem Gesundheitsbereich ist eine erfolgreiche Trennung von siamesischen Zwillingen, bei denen unter anderem die Herzen zusammengewachsen waren. Die Zwillinge wurden „gescannt“, mit einem 3D-Drucker wurde ein 1:1-Modell des Herzens und der wesentlichen Blutbahnen erzeugt, so dass die Operation am Konferenztisch geplant, mehrfach geübt und optimal vorbereitet werden konnte. Ohne diese Vorarbeiten wäre die Operation höchst wahrscheinlich nicht erfolgreich gewesen.

… oder das „smarte Unterhemd“, das Herzrhythmusstörungen des Trägers erkennt und im Ernstfall via Mobiltelefon automatisch die Rettung verständigt.

Dass dies alles unseren Alltag und die Tätigkeit von auch hochqualifizierter Personen massiv beeinflussen wird, ist klar. Nicht nur Telefonvermittlungen, Poststellen und Supermarktkassiererinnen, auch Helpdesk-, Sekretariats- und Buchhaltungsjobs, Anwälte, Unternehmensberater und selbst bis dato „krisenresistente“ Beamtenjobs werden von diesem Technologiesprung nicht verschont bleiben.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass alle Tätigkeiten, die regelmäßig und vorhersehbar durchgeführt werden, mit hoher Wahrscheinlichkeit in den nächsten Jahren zu weiten Teilen automatisiert werden.

Untergangspropheten malen daher ein Bild von künftiger Massenarbeitslosigkeit, die durch eine durch Überbevölkerung in den Entwicklungsländern hervorgerufene massive Migrationswelle verstärkt zum Zusammenbruch der bestehenden Sozialsysteme mit einhergehenden sozialen Unruhen führt.

Positivdenker glauben fest daran, dass neue Bedürfnisse entstehen, dass Arbeitsplätze aus Niedriglohnländern zurück in die Hochlohnländer verlagert werden und skizzieren Visionen von einer (Freizeit)Gesellschaft mit bedingungslosem Grundeinkommen (für fast alle).

Die Wahrheit wird wohl irgendwo dazwischenliegen, mit dem Faktum, dass wir unvermeidlich durch eine Übergangsphase gehen werden (müssen), in der es zu massiven Verwerfungen der bestehenden Strukturen und Systeme kommen wird.

Der Spruch „Nichts ist beständiger als der Wandel“ war nie zuvor so zutreffend wie heute, und der Wandel passiert in einer bis dato nicht dagewesenen Geschwindigkeit.

Die Herausforderungen für die Unternehmen durch die Digitalisierung sind groß und es wird auch genügend Opfer dabei geben.

Noch viel größer sind aber die Herausforderungen für die Menschen und Volkswirtschaften. Ob die verantwortlichen Politiker (lokale wie auch die der EU) ausreichend Willen, Zeit, Kompetenz und Rückgrat zur Lösung der anstehenden Herausforderungen (Armuts/Sozialmigration, Auswirkungen der Digitalisierung, Sicherung des sozialen Friedens, Finanzierbarkeit der Sozialsysteme, …) mitbringen, muss aber leider durchaus skeptisch gesehen werden.

 

Ein Lesetipp (Roman) für Unerschrockene:

Buchtitel:          ZERO – Sie wissen was du tust
Autor:                 Marc Elsberg

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Zum Buch:

Wer sich im Netz bewegt, für den gibt es kein Entkommen.
Der Tod eines Jungen führt die Journalistin Cynthia Bonsant zu der beliebten Internetplattform Freemee. Diese sammelt und analysiert Daten – und verspricht dadurch ihren Millionen Nutzern ein besseres Leben und mehr Erfolg. Nur einer warnt vor Freemee und vor der Macht, die es einigen wenigen verleihen könnte: ZERO, der meistgesuchte Online-Aktivist der Welt. Als Cynthia anfängt, genauer zu recherchieren, wird sie selbst zur Gejagten. Und in einer Welt voller Kameras, Datenbrillen und Smartphones gibt es kein Entkommen …

Hochaktuell und sehr bedrohlich: Der gläserne Mensch unter Kontrolle. Sie wissen, WER wir sind, WO wir sind und WAS wir als Nächstes tun werden!

Zum Autor

Marc Elsberg wurde 1967 in Wien geboren. Er war Strategieberater und Kreativdirektor für Werbung in Wien und Hamburg sowie Kolumnist der österreichischen Tageszeitung »Der Standard«. Heute lebt und arbeitet er in Wien. Mit seinen internationalen Bestsellern BLACKOUT und ZERO etablierte er sich auch als Meister des Science-Thrillers. Beide Thriller wurden von »bild der wissenschaft« als Wissensbuch des Jahres in der Rubrik Unterhaltung ausgezeichnet und machten ihn zu einem gefragten Gesprächspartner in Politik und Wirtschaft.